Kompetente und serviceorientierte Fachkräfte am Empfang sind die beste Visitenkarte des Unternehmens. Um professionell am Empfang agieren zu können, sollten Sie über Sicherheit im Umgang mit schwierigen Situationen und über ein rechtliches Grundwissen verfügen. Schauen Sie sich vorab gern unseren Trailer zum Seminar an:
Referenten
Klaus Klein, Werkschutzmeister und langjähriger Referent der ASW-BW, ist Experte für die kundenorientierte Anwendung von Sicherheitsrichtlinien. Als Mastercoach/Lehrtrainer DVNLP und Mediator vermittelt er, wie Sie auch in Ausnahmesituationen Ruhe bewahren.
Dauer
1 Tag mit 8 UE (45 Min.)
Zielgruppe
Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter am Empfang, an der Pforte, im Sekretariat und in der Telefonzentrale.
Seminarinhalte
Vormittag:
Sicherheit am Empfang
- Welche rechtlichen Grundlagen muss ich für meine Arbeit am Empfang kennen?
- Bin ich am Empfang für Recht und Ordnung verantwortlich?
- Darf ich mich gegen widerrechtliche Angriffe jeder Art wehren?
- Darf bzw. muss ich Straftaten anzeigen?
- Muss ich für das Eigentum meines Arbeit-/Auftraggebers einstehen?
- Es gibt Ärger – was hat das mit mir zu tun?
- Wie gehe ich konkret mit schwierigen Situationen um?
- Wie kann ich in Konfliktsituationen deeskalieren?
- Wann muss ich in Konfliktsituationen eskalieren?
- Wie reagiere ich richtig in Ausnahmesituationen, z. B. bei einer Bombendrohung?
Nachmittag
Serviceorientierung am Empfang
- Was bedeutet „Serviceorientierung“ am Empfang?
- Wie schaffe ich einen positiven ersten Eindruck?
- Welche Etikette-Regeln muss ich für einen respektvollen Umgang beachten?
- Wie kann ich Gespräche proaktiv führen?
- Mit welcher Wortwahl gehe ich am besten auf den Kunden ein?
- Was ist bei Telefongesprächen zu beachten?
- Wie erkenne ich Social Engineering und wie kann ich es abwehren?
- Wie gehe ich souverän mit Beschwerden um?
- Wie bleibe ich trotz Stress und Zeitdruck gelassen und freundlich?
Seminarziele
Kompetente und serviceorientierte Fachkräfte am Empfang sind die beste Visitenkarte des Unternehmens. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang, an der Pforte und in der Telefonzentrale prägen in hohem Maß den Gesamteindruck eines Unternehmens. Unser Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenbindung durch Höflichkeit, Kompetenz und Kundenorientierung sowie die rechtlichen Hintergründe der Tätigkeit bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu vertiefen.